Table ronde n° 3 : les facteurs clés de Qualité

Table ronde 3

S. Gaborit – F. Soares – Y. Hariche – A. Masson – R. Binet-Gourmelon – S. Cherré – V. Michelet

 

 

 

 

 

 

Les intervenants :

  • Fanny SOARES, Responsable Qualité & Stéphanie GABORIT, Auxiliaire de Vie Sociale
  • Sylvain CHERRE, Responsable du Service Soutien à Domicile du CCAS d’Angers
  • Roselyne BINET-GOURMELON, Responsable du Service Appui aux acteurs du domicile, Direction de l’Autonomie, CG 49
  • Vincent MICHELET, Responsable du Département Parcours de Santé, ARS Pays de la Loire
  • Mireille BESNARD, Responsable des Ressources Humaines et Alisson CHADEAU, Aide à Domicile

En quoi la démarche Qualité fait progresser les Services ? Fanny SOARES

La Démarche Qualité donne à la structure la capacité à s’évaluer, s’interroger sur ses pratiques professionnelles et se remettre en question afin de progresser et mieux répondre aux besoins et attentes des bénéficiaires avec :

  • Politique qualité
  • Enquêtes de satisfaction
  • Remontées d’information par les salariées
  • Réclamations clients : pour 2013 : 118 réclamations traitées au SAD et 17 au SSIAD.
  • Audit interne
  • Audit Afnor : le dernier s’est déroulé en novembre 2014. L’Afnor a renouvelé notre certification jusqu’à fin 2016.

Quelle dynamique Qualité à long terme ? Sylvain CHERRE

La Certification AFNOR fait progresser les services :

  • Parce qu’elle garantit un bon niveau de qualité des prestations, des professionnels et de l’organisation.
  • Parce qu’elle contrôle et évalue régulièrement : c’est un gage de sérieux et de confiance.

Au départ, le service est dans la crainte de l’audit, mais progressivement, on attend la venue de l’auditeur comme une occasion de faire le point.

Le rôle de la formation dans la Qualité

Alisson CHADEAU :

Arrivée en mars 2014, j’ai déjà suivi plusieurs formations : Prévention des risques liés à l’activité physique, les différents types de handicap, la dénutrition chez les personnes âgées, la formation d’assistante de vie.  Ces différentes formations m’ont permis :

  • de me conforter  dans l’entretien du logement : connaissance des produits, proposer des alternatives, organisation, efficacité…,
  • de savoir équilibrer un repas, ajuster aux différents régimes, repérer et éviter la dénutrition,
  • d’apprendre les techniques de transfert : connaitre le matériel les bons gestes, protéger les personnes, nous protéger, sécuriser, être en confiance,
  • de connaitre les handicaps : chaque personne est différente, a des besoins différents, je peux adapter mon aide…

Mireille BESNARD :

Les entretiens annuels des intervenantes sont aussi des moments importants pour recenser les besoins en formation. En fonction de ces différents éléments, soit nous proposons des formations qui existent déjà, soit nous en construisons avec les différents organismes de formation avec lesquels nous travaillons.

Quelle vision transversale des services autorisés par le département ? Roselyne BINET-GOURMELON

Le Conseil Général de Maine et Loire est depuis plusieurs mois dans une démarche d’échange avec les 11 services d’aide à domicile autorisés afin de faire le point sur leurs grands objectifs. Ce travail permet d’abord de rebalayer les prestations réalisées par les ser vices ainsi que leurs missions et projet dans une vision élargie et partagée avec la Collectivité.
L’évaluation de la qualité des prestations évoquée à l’instant avec les audits AFNOR, fait partie intégrante du suivi de la Démarche Qualité prévue par la règlementation.
La télégestion participe grandement à l’amélioration de la Qualité.

Libre conclusion : Vincent MICHELET

Cet après-midi montre très clairement le travail d’équilibriste du quotidien que comportent les métiers du domicile.  Je voudrais ressortir quelques mots clés de cet après-midi :

  • Adaptation : la flexibilité et la réactivité dont vous faites preuve au quotidien sont impressionnantes. L’adaptation est un maitre mot de vos métiers.
  • SPASAD : il s’agit clairement des services que nous souhaitons se voir développer pour disposer d’une nouvelle coordination entre l’aide et le soin. Les échanges de l’après-midi ont montré à quel point c’était utile.
  • Vigilance : c’est celle inscrite dans vos pratiques professionnelles.
  • Fragilités : la vigilance sur les situations des personnes âgées permet également le repérage des fragilités. Si celui-ci est bien organisé, il pourra peut-être à l’avenir éviter certaines hospitalisations.

Vous pouvez télécharger :
le compte-rendu de la 3ème table ronde
le compte-rendu complet du débat du 8 janvier